Pentru ca apelurile video să decoleze, a fost nevoie de mai mult decât de o pandemie. Va rezista?

Eileen Donovan, o mamă în vârstă de 89 de ani, mamă a șapte copii, care locuiește într-o suburbie a Bostonului, a adorat să o privească pe fiica ei cum preda cursuri pe Zoom în timpul pandemiei de coronavirus. Nu și-a imaginat niciodată că Zoom va fi modul în care familia ei va participa în cele din urmă la înmormântarea ei.

Donovan a murit din cauza bolii Parkinson la 30 iunie 2020, lăsând în urmă copiii ei, 10 nepoți și șase strănepoți. Întotdeauna și-a dorit un priveghi irlandez gălăgios. Dar numai cinci dintre copiii ei, plus câteva rude locale, au putut fi acolo în persoană, și nici o familie extinsă sau prieteni, din cauza preocupărilor legate de coronavirus. Nu acesta era modul în care se așteptau să jelească.

Pentru participanții online, ceremonia nu s-a încheiat cu îmbrățișări sau strângeri de mână. S-a încheiat cu un clic pe un buton roșu „părăsiți ședința”, numit în mod corespunzător pentru întâlnirile de afaceri, dar nu cu multe altele.

Este același buton pe care Eileen Donovan-Kranz, fiica lui Donovan, îl apasă atunci când termină un curs de engleză pentru clasa ei de studenți de la Boston College. Și este același mod în care ea și cu mine am încheiat conversația noastră într-o zi de noiembrie neobișnuit de caldă: Donovan-Kranz stând în fața unei ferestre din sufrageria ei din Ayer, Massachusetts, iar eu în dormitorul meu din Manhattan.

„Nu am de gând să țin telefonul în timpul înmormântării mamei mele”, își amintește ea gândindu-se. Cu puțin mai mult de un an în urmă, ar fi părut absurd să trebuiască să ceară cuiva să țină în mână un smartphone pentru ca alții să poată „asista” la un eveniment atât de personal. Donovan-Kranz l-a rugat pe logodnicul fiicei sale să o facă.

Pandemia COVID-19 a schimbat profund modul în care oamenii interacționează unii cu alții și cu tehnologia. Ecranele erau destinate rememorării unor amintiri dragi, cum ar fi vizionarea casetelor VHS sau, mai recent, a videoclipurilor de pe YouTube cu nunți și zile de naștere care au avut deja loc. Dar acum, nu ne uităm doar la amintiri. Le creăm pe ecrane în timp real.

Pe măsură ce măsurile de distanțare socială au forțat pe toată lumea să stea în casă și să interacționeze online, industriile de miliarde de dolari au trebuit să se adapteze rapid pentru a crea experiențe într-o lume 2-D. Și, deși acest concept de a ne trăi viețile online – de la banalele convorbiri de serviciu la nunți sau concerte memorabile – pare o noutate, atât oamenii de știință, cât și scriitorii de science-fiction au prevăzut această realitate de zeci de ani.

În romanul din 1996 al lui David Foster Wallace Infinite Jest, videotelefonia se bucură de o popularitate scurtă, dar frenetică, într-o Americă a viitorului. Industrii întregi apar pentru a aborda conștiința de sine a oamenilor în fața camerei. Dar, în cele din urmă, industria se prăbușește atunci când oamenii își dau seama că preferă familiarul telefon doar vocal.

În ciuda multiplelor eforturi ale inventatorilor și antreprenorilor de a ne convinge că videoconferințele au ajuns, această realitate nu s-a adeverit. De fiecare dată, oamenii au respins-o în favoarea umilului telefon sau a altor inovații, cum ar fi SMS-urile. Dar, în 2020, întâlnirile video în direct și-au găsit în sfârșit momentul.

A fost nevoie de mai mult decât o pandemie pentru a ne aduce aici, spun unii cercetători. Progresele tehnologice de-a lungul deceniilor, împreună cu omniprezența tehnologiei, au făcut ca toată lumea să fie de acord. Dar nu a fost ușor.

Încercări inițiale

La 30 iunie 1970 – cu exact o jumătate de secol înainte de moartea lui Donovan – AT&T a lansat ceea ce a numit primul serviciu comercial de videoconferință din țară în Pittsburgh, printr-un apel de la Peter Flaherty, primarul orașului, către John Harper, președinte și director general al Alcoa Corporation, unul dintre cei mai mari producători de aluminiu din lume. Alcoa folosea deja sistemul de informații la distanță Alcoa Picturephone pentru a prelua informații dintr-o bază de date cu ajutorul butoanelor de pe un telefon. Datele urmau să fie prezentate pe ecranul videofonului. Acest lucru se întâmpla înainte ca calculatoarele de birou să fie omniprezente.

Totuși, acesta nu a fost primul videofon al AT&T. În 1927, secretarul american al comerțului Herbert Hoover a făcut o demonstrație a unui prototip dezvoltat de companie. Dar până în 1972, AT&T avea doar 32 de unități în serviciu în Pittsburgh. Singurul alt oraș care oferea servicii comerciale, Chicago, a atins vârful de vânzări în 1973, cu 453 de unități. AT&T a întrerupt serviciul la sfârșitul anilor 1970, concluzionând că videofonul era „un concept în căutarea unei piețe”.

fotografie de grup cu oameni de la Bell Telephone Laboratories în 1927
Președintele AT&T, Walter Sherman Gifford (al treilea din dreapta), efectuează un apel video la Bell Telephone Laboratories din New York, la 7 aprilie 1927. Apelul a ajuns la secretarul american al comerțului Herbert Hoover din Washington, D.C., prin intermediul a 300 de mile de cablu interurban.Comisia Federală pentru Comunicații/FotoQuest/Getty Images

La aproximativ un deceniu după prima încercare de comercializare a AT&T, o trupă numită Buggles a lansat single-ul „Video Killed the Radio Star”, primul videoclip difuzat pe MTV. Melodia amintea oamenilor de schimbările tehnologice care au avut loc în anii 1950 și 1960, când gospodăriile din SUA au renunțat la radio pe măsură ce televizoarele au devenit mai accesibile maselor.

Felul în care televizorul a ajuns să domine piața i-a făcut pe dezvoltatorii de videofoane să rămână încrezători în viitorul tehnologiei lor. În 1993, cercetătorii AT&T, optimiști, au prezis că „anii 1990 vor fi deceniul comunicațiilor video”. Videoclipul se va transforma din ceva ce consumăm pasiv în ceva cu care interacționăm în timp real. Aceasta era speranța.

Când AT&T a lansat VideoPhone 2500 în 1992, prețurile au început cu 1.500 de dolari (aproximativ 2.800 de dolari în dolari de astăzi) – scăzând ulterior la 1.000 de dolari. Telefonul avea culori comprimate și o rată de cadre lentă de 10 cadre pe secundă (apelurile Zoom de astăzi sunt de 30 de cadre pe secundă), astfel încât imaginile erau întrerupte.

Deși compania a încercat să-i încânte pe potențialii clienți cu viziuni ale viitorului, oamenii nu-l cumpărau. Mai puțin de 20.000 de unități s-au vândut în cele cinci luni de la lansare. Respingere din nou.

Dezvoltarea capacității

În iunie anul trecut, pentru a comemora cea de-a 50-a aniversare a lansării primului videofon al AT&T, William Peduto, primarul orașului Pittsburgh, și Michael G. Morris, președintele Alcoa de la acea vreme, au vorbit prin videofon, la fel cum au făcut-o predecesorii lor.

Mai mulți cercetători, printre care Andrew Meade McGee, istoric al tehnologiei și societății la Universitatea Carnegie Mellon din Pittsburgh, s-au alăturat pentru un panel online pentru a discuta istoria dificilă a videofonului și succesul său din 2020. McGee mi-a spus câteva luni mai târziu că două lucruri sunt cruciale pentru adoptarea efectivă a unui produs: „capacitatea și circumstanțele”. Capacitatea se referă la tehnologia care face ca un produs să fie ușor de utilizat și accesibil. Pentru videofoane, a fost nevoie de ceva timp pentru a ajunge acolo.

Când Picturephone, lansat de AT&T și Bell Telephone Laboratories, a fost lansat în premieră la Expoziția Mondială din 1964 din New York, un apel de trei minute costa între 16 și 27 de dolari (adică între 135 și 230 de dolari în 2021). Era disponibil doar în cabine din New York, Chicago și Washington, D.C. (SN: 8/1/64, p. 73). Utilizarea produsului a necesitat planificare, efort și bani – pentru o recompensă scăzută. Conexiunea necesita mai multe linii telefonice, iar imaginea apărea pe un ecran alb-negru, cam de dimensiunea ecranelor iPhone-urilor de astăzi.

bărbat și femeie care o privesc pe Lady Bird Johnson pe un prototip de videotelefon AT&T
Lady Bird Johnson, care era pe atunci prima doamnă a Statelor Unite, este vizibilă pe ecranul unui prototip de videofon AT&T în 1964.Everett Collection Historical/Alamy Stock Photo

Aceste provocări au făcut ca Picturephone să fie greu de vândut. Cercetătorii în marketing Steve Schnaars și Cliff Wymbs de la Baruch College din cadrul City University of New York au teoretizat motivul pentru care videotelefoanele nu au luat avânt cu zeci de ani înainte în Previziuni tehnologice și schimbări sociale în 2004. Pe lângă capacitate și circumstanțe, aceștia au susținut că masa critică este esențială.

Pentru ca o tehnologie să devină populară, au scris cercetătorii, toată lumea are nevoie de bani și motivație pentru a o adopta. Iar potențialii utilizatori trebuie să știe că și alții au dispozitivul – aceasta este masa critică. Dar când toată lumea folosește această logică, nimeni nu ajunge să cumpere noul produs. Platformele de socializare și aplicațiile de dating se confruntă cu același obstacol atunci când se lansează, motiv pentru care aplicațiile creează programe de stimulare pentru a agăța acei utilizatori inițiali atât de importanți.

Acces la internet

Chiar și la începutul anilor 2000, când Skype a făcut senzație cu protocolul său de voce pe internet, sau VoIP, care permitea apeluri prin internet care lăsau liniile fixe libere, oamenii nu erau atât de conectați la internet cum sunt astăzi. În 2000, doar 3% dintre adulții americani aveau internet de mare viteză, iar 34% aveau o conexiune dial-up, potrivit Pew Research Center.

Până în 2019, povestea s-a schimbat: 73% dintre toți adulții din SUA aveau internet de mare viteză acasă; cu o acoperire de 63% în zonele rurale. La nivel mondial, numărul utilizatorilor de internet a crescut, de asemenea, de la aproximativ 397 de milioane în 2000, la aproximativ 2 miliarde în 2010 și 3,9 miliarde în 2019.

Dar chiar și după ce s-a stabilit capacitatea, nu eram lipiți de videotelefoanele noastre așa cum suntem astăzi sau cum au prezis inventatorii cu ani în urmă. Deși Skype pretindea că are 300 de milioane de utilizatori în 2019, Skype era un serviciu pe care oamenii îl foloseau de obicei ocazional, pentru apeluri internaționale sau ca ceva ce necesita o planificare prealabilă.

O barieră de lungă durată pe care cercetătorii de la Baruch College o citează dintr-un sondaj informal este aversiunea de a fi mereu „pornit”. Unii oameni ar fi plătit în plus pentru a nu fi filmați în casa lor, la fel cum oamenii ar plăti în plus pentru ca numerele lor de telefon să nu mai apară în cărțile de telefon.

„Odată ce oamenii au experimentat [the 1970s] videotelefonul, au realizat că poate nu întotdeauna vrei să fii în legătură fizică cu altcineva”, spune McGee. Dezvoltatorii de videotelefonie au prezis aceste provocări încă de la început. În 1969, Julius Molnar, vicepreședinte la Bell Telephone Labs, a scris că oamenii vor fi „foarte preocupați de modul în care vor apărea pe ecranul celui care îi apelează”.

O scenă din desenul animat din anii 1960 The Jetsons ilustrează această preocupare: George Jetson răspunde la un apel prin videofon. Când îi spune soției sale Jane că prietena ei Gloria este la telefon, Jane răspunde: „Gloria! Oh, Doamne, nu pot să o las să mă vadă arătând așa”. Jane își ia „masca de dimineață” – pentru un păr și o față perfecte – înainte de a răspunde la telefon.

Această aversiune față de timpul petrecut față în față este unul dintre factorii care au ținut oamenii departe de apelurile video.

A fost nevoie de pandemie, de o schimbare a circumstanțelor, pentru a ne forța mâna. „Ceea ce este remarcabil”, spune McGee, „este modul în care sectoare mari ale societății americane au fost brusc împinse să poată folosi apelurile video în fiecare zi.”

Schimbarea circumstanțelor

Începând cu martie 2020, ordinele obligatorii de a sta acasă în întreaga lume ne-au forțat să continuăm o formă prescurtată a vieții noastre de dinainte de pandemie, dar de la distanță. Iar o companie a învins concurența și a ajuns în top în doar câteva luni.

La scurt timp după lockdown, Zoom a devenit un verb. A fost alegerea de bază pentru toate tipurile de evenimente. Furtuna perfectă de capacitate și circumstanțe a dus la masa critică necesară pentru a crea boom-ul Zoom.

Înainte de Zoom, o mână de companii încercaseră să ocupe spațiul pe care videotelefonul AT&T nu-l putea ocupa. Skype a devenit a șasea cea mai descărcată aplicație mobilă a deceniului din 2010 până în 2019. FaceTime, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger și aplicațiile de videochat ale Google au fost și încă sunt printre cele mai populare platforme pentru apeluri video.

Apoi s-a întâmplat 2020.

Zoom și-a învins concurenții bine stabiliți pentru a deveni rapid un nume cunoscut la nivel global. A câștigat o masă critică față de alte platforme prin ușurința de utilizare.

„Faptul că a fost modelat în jurul acestei camere virtuale în care intri și ieși simplifică cu adevărat procesul de conectare”, spune Carman Neustaedter de la Școala de Comunicare, Artă și Tehnologie de la Universitatea Simon Fraser din Burnaby, Canada, unde echipa sa a cercetat prezența la videoconferințe pentru muncă, acasă și sănătate.

Zoom-ul reflectă acțiunile noastre în viața reală – când intrăm cu toții într-o cameră și toată lumea este pur și simplu acolo. Utilizatorii ocazionali nu trebuie să aibă un cont sau să se conecteze în prealabil cu cei cu care dorim să vorbim.

Dincolo de design, probabil că au fost în joc și unii factori de piață. Zoom s-a conectat de timpuriu cu universitățile, susținând că până în 2016 se afla în 88% din „universitățile de top din SUA”. Și chiar în momentul în care școlile K-12 din întreaga lume au început să se închidă în martie anul trecut, Zoom a oferit gratuit minute de întâlnire nelimitate.

În decembrie 2019, statisticile Zoom au plasat numărul maxim de participanți la întâlniri zilnice (atât plătite, cât și gratuite) la aproximativ 10 milioane. În martie 2020, acest număr a crescut la 200 de milioane, iar în luna următoare a ajuns la 300 de milioane. Modul în care Zoom numără acești utilizatori este un punct de dispută.

Dar aceste cifre oferă totuși o perspectivă: dacă produsul nu ar fi fost ușor și util, nu am fi continuat să îl folosim. Asta nu înseamnă că Zoom este platforma perfectă, spune Neustaedter. Are câteva neajunsuri evidente.

„Este aproape prea rigidă”, spune el.

Nu permite o conversație naturală; participanții trebuie să vorbească pe rând, schimbând butonul de mute pentru a-i lăsa pe ceilalți să vorbească la rândul lor. Chiar și cu posibilitatea de a trimite mesaje private și directe către oricine din cameră, modul natural în care formăm grupuri și purtăm conversații în viața reală se pierde cu Zoom.

De asemenea, nu este cel mai bun pentru petreceri – este ciudat să participi online la o petrecere aniversară când doar unul din 30 de prieteni poate vorbi în același timp. De aceea, unii oameni au fost atrași să treacă la alte platforme de apeluri video pentru a organiza evenimente online mai mari, cum ar fi festivitățile de absolvire.

De exemplu, Remo, fondată în 2018, folosește camere virtuale vizuale. Toată lumea primește un avatar și poate alege o masă după ce vede cine mai este acolo, pentru a vorbi în grupuri mai mici. În loc de sesiunile de breakout din Zoom în care ți se atribuie o cameră și nu poți intra singur în alta, o platformă precum Remo îți permite să vezi virtual toate camerele și să alegi una, să ieși din ea și să mergi în alta, totul fără ajutorul unei gazde.

Rigiditatea duce, de asemenea, la oboseala Zoom, acel sentiment de epuizare asociat cu utilizarea excesivă a platformelor virtuale pentru a comunica. Apelurile video nu ne permit să folosim contactul vizual direct sau să preluăm cu ușurință indicii nonverbale din limbajul corpului – lucruri pe care le facem în timpul conversațiilor în persoană.

Recompensele psihologice ale apelurilor video – șansa de a fi social – nu depășesc întotdeauna costurile.

Jeremy Bailenson, directorul Laboratorului de interacțiune umană virtuală de la Universitatea Stanford, a prezentat patru caracteristici care duc la oboseala Zoom în articolul din 23 februarie. Tehnologie, minte și comportament. Împreună cu sarcina cognitivă și mobilitatea redusă, el dă vina pe întinderile lungi de privit de aproape și pe „oglinda de toată ziua”. Când te vezi în mod constant în fața camerei de filmat interacționând cu ceilalți, se instalează conștiința de sine și epuizarea.

De atunci, Bailenson și-a schimbat relația cu Zoom: acum ascunde caseta care îi permite să se vadă pe sine și micșorează dimensiunea ecranului Zoom pentru a face ca fețele care se privesc să fie mai puțin impunătoare. Bailenson se așteaptă ca modificările minore ale platformei să ajute la reducerea greutății psihologice pe care o simțim.

Alte provocări cu Zoom s-au învârtit în jurul securității. În aprilie 2020, termenul „Zoombombing” a apărut ca urmare a faptului că apelurile de teleconferință de pe platformă au fost deturnate de persoane neinvitate. Companiile care își permiteau să schimbe s-au îndepărtat rapid de Zoom și au plătit pentru servicii în altă parte. Pentru toți ceilalți care au rămas pe platformă, Zoom a adăugat aproape 100 de noi funcții de confidențialitate, siguranță și securitate până în iulie 2020. Aceste modificări au inclus adăugarea de criptare de la un capăt la altul pentru toți utilizatorii și coduri de acces pentru întâlniri.

Oricine poate ghici

În Metropolis, în filmul mut SF din 1927, un comandant al unui oraș industrial dintr-un viitor distopic folosește patru cadrane separate de pe un videofon pentru a transmite un apel. Din fericire, plasarea unui apel video este mult mai ușoară decât se preconiza că va fi. Dar cât de mult vom folosi această tehnologie departe de a fi perfectă odată ce pandemia se va încheia?

În cartea Productivitatea și pandemia, lansat în ianuarie, economistul comportamental Stuart Mills discută motivele pentru care consumatorii ar putea continua să folosească apelurile video. Această pandemie poate stabili obiceiuri și preferințe care nu vor dispărea odată ce criza se va încheia, scriu Mills, de la London School of Economics, și coautorii săi. Atunci când oamenii sunt forțați să experimenteze noi comportamente, așa cum s-a întâmplat cu videofonul în timpul acestei pandemii, rezultatul poate fi schimbări comportamentale permanente. Colaborarea prin videoconferință poate rămâne populară chiar și după ridicarea închiderii, acum că știm cum funcționează.

Evenimentele care necesită interacțiuni în viața reală, cum ar fi înmormântările și unele conferințe, s-ar putea să nu se schimbe prea mult față de ceea ce eram obișnuiți înainte de pandemie.

Pentru alte industrii, apelurile video pot schimba anumite procese. De exemplu, reverendul Annie Lawrence din New York prezice schimbări permanente pentru anumite părți ale industriei nunților. Oamenilor le place ușurința de a obține o licență de căsătorie online, iar ea a fost surprinzător de solicitată să facă nunți video de când a început pandemia. Înainte, pentru a fi rezervată pentru oficierea unei nunți era nevoie de o notificare cu luni de zile înainte. „Acum, am primit telefoane vineri pentru a mă întreba dacă pot oficia o nuntă sâmbătă”, spune ea.

Alte sectoare ale societății ar putea să își dea seama că videoconferința nu este pentru ei și vor lăsa doar câteva procese să fie făcute online. Jamie Dimon, directorul general al JPMorgan Chase, de exemplu, a declarat într-un interviu din 1 martie pentru Bloomberg Markets and Finance că el crede că o mare parte din personalul său va lucra permanent la birou atunci când acest lucru va fi din nou posibil. Cultura este greu de construit pe Zoom, relațiile sunt greu de consolidat, iar colaborarea spontană este dificilă, a spus el. Și există cercetări care susțin acest lucru.

Dar niciuna dintre aceste schimbări sau reveniri la normalitatea noastră anterioară nu este un pariu sigur. S-ar putea să descoperim, la fel ca în povestea satirică a lui Wallace, că apelurile video sunt pur și simplu prea stresante, iar lumea se va întoarce la apelurile telefonice și la timpul petrecut față în față. S-ar putea să ne dăm seama că, chiar și atunci când tehnologia se îmbunătățește, ridicarea închiderilor și revenirea la viața în persoană ar putea însemna că mai puține persoane sunt disponibile pentru videoconvorbiri.

Este greu de spus care scenariu este cel mai probabil să se desfășoare pe termen lung. Ne-am mai înșelat teribil în legătură cu aceste lucruri.